變還是不變 4S店售后模式出路在何方？
作者：網(wǎng)站管理員 來(lái)源：中國(guó)汽車零部件 時(shí)間：2014/12/18 19:47:01
變還是不變 4S店售后模式出路在何方？
“買得起車，卻修不起車”，是中國(guó)車主最無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)。
長(zhǎng)久以來(lái)，汽車廠商對(duì)渠道和零配件的高度壟斷，不僅導(dǎo)致整個(gè)中國(guó)汽車維修行業(yè)畸形發(fā)展。
從今年4月份起，有關(guān)汽車豪華品牌整車零配件價(jià)格虛高的問題，開始被大量曝光，最后也直接導(dǎo)致國(guó)家發(fā)改委對(duì)汽車行業(yè)的反壟斷調(diào)查。
今年9月，交通部、發(fā)改委、國(guó)家工商總局、質(zhì)檢總局等十大國(guó)家部委聯(lián)合推出了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱“意見”)，明確宣布要“破除維修配件渠道壟斷”。根據(jù)意見，從明年1月1日起，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術(shù)資料和配件渠道，消費(fèi)者將來(lái)可以在普通修理廠用更低的成本享受與4S店一樣的維修服務(wù)。
整車零配件銷售渠道的放開，或?qū)⑿嫫嚲S修暴利的結(jié)束，同時(shí)也對(duì)本來(lái)就難以為繼的4S店明年的經(jīng)營(yíng)亮起了警示的紅燈。
4年以上車型
半數(shù)車主選擇到快修店維修
針對(duì)國(guó)內(nèi)車主選擇4S店、路邊維修店還是品牌連鎖快修站的問題，此前某汽車網(wǎng)站曾做過一份調(diào)查。
調(diào)查的結(jié)果，按照汽車的車齡來(lái)劃分，0~4年的新車，八成車主會(huì)選擇到4S店維修；4~8年的車型，五成車主會(huì)選擇4S店，另外一半的消費(fèi)者則選擇到快修店維修或汽配城，自己挑選零配件找工人安裝；9年以上的車型，七成車主會(huì)選擇快修店或者路邊維修站。
另外，按照車型檔次來(lái)分，不管是涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、行車電腦等大修理，還是更換機(jī)油機(jī)濾的小保養(yǎng)，高檔豪華品牌乘用車中近七成都會(huì)選擇4S店。
不難看出，4年以上的車型是4S店流失最多的客戶，原因很簡(jiǎn)單，相比4S店，各類品牌快修站在價(jià)格上略占優(yōu)勢(shì)。而快修站快捷靈活的維修時(shí)間，也是客戶滿意的基礎(chǔ)。
潘先生是一位美系車主，他現(xiàn)在基本上都不在4S店作保養(yǎng)。“我的車已經(jīng)開了5年了，出保后就很少去4S店作保養(yǎng)，基本上是到相對(duì)正規(guī)的快修店進(jìn)行維修保養(yǎng)，價(jià)格便宜，還比較人性化，有時(shí)他們還會(huì)自己上門來(lái)取車，很方便。”
在記者采訪中，像潘先生一樣的車主并不少，很多人選擇到快修店也是出于成本考慮。
快修店沖擊4S店
正廠件與副廠件差價(jià)大
上周，記者在浙江蘭通4S店注意到，接待大廳里貼著的工時(shí)費(fèi)和維修價(jià)目表相當(dāng)醒目。維修車間內(nèi)，技師們正在對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)檢修，同時(shí)還有待修車輛源源不斷開地進(jìn)來(lái)。
不過，面對(duì)快修業(yè)的迅速崛起，以及車主對(duì)車子了解程度的日益增加，如何讓老客戶留在4S店繼續(xù)做保養(yǎng)，成為4S店必須直面的現(xiàn)實(shí)問題。
浙江蘭通雪佛蘭4S店的工作人員王堅(jiān)建告訴早報(bào)記者：“從我們店的情況來(lái)看，客戶售后流失確實(shí)還是比較大的，差不多占了3成左右，出保后流失就更大。”
不過，王堅(jiān)建也發(fā)現(xiàn)，愿意留在4S店維修的車主，主要是看重4S店在收費(fèi)上的透明化管理和配件有質(zhì)量保證，而且在一些中低端車型上，維修費(fèi)用差距也不明顯。
一位日系品牌的負(fù)責(zé)人表示，此前由于廠家對(duì)汽車原廠配件進(jìn)行了嚴(yán)格的渠道管控，基本只配送給4S店，小的修車店很難拿到。因此，小汽修店大多使用的是非正規(guī)渠道生產(chǎn)的副廠件，甚至是仿冒原廠的配件，這對(duì)汽車以后的正常使用還是很有影響的。
這一說法在一些修理店也得到印證，一位姓鮑的負(fù)責(zé)人告訴早報(bào)記者：“維修這個(gè)行業(yè)，里面的貓膩也很多，從進(jìn)貨渠道上來(lái)說，雖然零配件的價(jià)格便宜，但有部分原因是修理廠使用了高仿品，或者副廠件，這跟正廠件相比，差價(jià)還是非常明顯。”
在本月初召開的2014年杭州汽車零部件創(chuàng)新營(yíng)銷與創(chuàng)新服務(wù)高峰論壇上，早報(bào)記者注意到，早在去年，杭州市機(jī)動(dòng)車服務(wù)管理局就針對(duì)機(jī)動(dòng)車配件經(jīng)銷行業(yè)“誠(chéng)信汽配”的問題專門下文，要求提升行業(yè)管理和服務(wù)水平。
4S店的售后之路怎么走？
自主品牌已在探索新模式
在2014年杭州汽車零部件創(chuàng)新營(yíng)銷與創(chuàng)新服務(wù)高峰論壇上，記者也注意到，主辦方特意邀請(qǐng)到了自主品牌分管售后的相關(guān)負(fù)責(zé)人。
會(huì)上，東南汽車代表的一席話也激起了現(xiàn)場(chǎng)的熱議：“如果從明年1月1日起，車企需向非4S店修理廠公開汽車維修技術(shù)資料和配件渠道，消費(fèi)者將來(lái)可以在普通修理廠用更低的成本享受與4S店一樣的維修服務(wù)，那對(duì)4S店目前的銷售模式來(lái)說，也是當(dāng)頭一棒，4S店維修都賺不到錢了，還有誰(shuí)為主機(jī)廠賣車？”
海南馬自達(dá)代表陳煥南也表達(dá)了自己的擔(dān)憂：“配件渠道開放后，4S店的售后維修模式還能維持多久？”
是破釜沉舟，還是斷臂獨(dú)行？在這個(gè)十字路口，有車企在幾年前就開始摸索，比如吉利的“手拉手”項(xiàng)目。吉利汽車備件銷售部部長(zhǎng)陳康介紹：“手拉手是為了彌補(bǔ)4S店輻射不足而專門成立的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我們?cè)谑掷志W(wǎng)點(diǎn)里，用的都是純正配件，服務(wù)政策也和4S店一致。”
據(jù)了解，浙江手拉手汽車服務(wù)有限公司是浙江吉利控股集團(tuán)投入巨資打造的集汽車快修養(yǎng)護(hù)、美容裝飾、精品銷售及汽車銷售于一體的綜合性汽車連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，目前已全方位覆蓋全國(guó)直轄市、省會(huì)、地級(jí)市、縣級(jí)市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
手拉手招商部王經(jīng)理也告訴早報(bào)記者：“目前手拉手在全國(guó)已經(jīng)有140多家加盟店，并且在長(zhǎng)三角、珠三角等相對(duì)發(fā)達(dá)的地方，已經(jīng)輻射到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)當(dāng)?shù)氐能囍鬟�是提供很大的售后補(bǔ)充。”
除此之外，上汽集團(tuán)也在服務(wù)貿(mào)易業(yè)務(wù)上發(fā)力，正式上線上汽“A車站”。據(jù)了解，A車站是上汽集團(tuán)專門針對(duì)售后服務(wù)市場(chǎng)推出的售后服務(wù)連鎖企業(yè)。
據(jù)悉，A車站定位在一線城市，計(jì)劃在市中心的各個(gè)社區(qū)快速擴(kuò)張。A車站僅需提前兩天在網(wǎng)上預(yù)約，就能在家門口享受汽車維修保養(yǎng)服務(wù)。單店投資額70萬(wàn)元左右，所需面積約為200平方米，有四個(gè)工位、客戶休息接待區(qū)和倉(cāng)儲(chǔ)，結(jié)構(gòu)很緊密，并且不需要像4S店那樣大量準(zhǔn)備零部件庫(kù)存，這使得A車站的價(jià)格比4S店低30%至40%。
“當(dāng)銷售不賺錢時(shí)就要通過售后才賺錢，賺錢必須提高服務(wù)收費(fèi)，不斷提高服務(wù)費(fèi)就意味著像醫(yī)院一樣出現(xiàn)過度醫(yī)療多賣藥。”A車站相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種模式是不可持續(xù)的。而且傳統(tǒng)4S店正以每年10%的遞減速度遷往郊區(qū)，在這種情況下，則是為城市社區(qū)車輛快修快保店提供了生存空間。
“肯定會(huì)搶掉4S店的部分生意。”該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人認(rèn)為。跟街邊小店相比，A車站的優(yōu)勢(shì)是由整車廠直接投資，并且是連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，這使消費(fèi)者能享受到統(tǒng)一的價(jià)格和統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)，提高滿意度。
套用現(xiàn)在一句流行語(yǔ)“不變是等死，變是找死，與其等死，不如找死”。不過，長(zhǎng)期對(duì)汽車售后行業(yè)進(jìn)行調(diào)研的杭州市機(jī)動(dòng)車服務(wù)管理局機(jī)動(dòng)車配件經(jīng)銷業(yè)管理處處長(zhǎng)吳峻則給大家提了個(gè)醒，千萬(wàn)別走4S店模式的思路。
“變可以，畢竟這是一個(gè)趨勢(shì)，但不能瞎變。未來(lái)4S店在一定條件下還是有它存在的必要性，什么樣的條件？就是在一線城市，而且汽車品牌有相當(dāng)知名度的條件下，只要接下來(lái)在服務(wù)、價(jià)格上更能讓老百姓接受，它就有空間。但如果有汽車品牌打算把服務(wù)點(diǎn)下探到三四線城市，在建點(diǎn)時(shí)就不能走4S店模式思維，否則高額的運(yùn)營(yíng)成本，沒有可持續(xù)性。”
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