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8月11日，本報b03版以《雷克薩斯免費保養(yǎng)遭遇“變卦”》為題，將珠海君悅雷克薩斯4S店拒絕為仍在免費保養(yǎng) 期的車主提供該項服務曝光當晚，消費者便發(fā)送信息告訴記者，由于本報的關注該店已通知他們恢復了該項服務。雖然此事暫時得以解決，但其暴露出的問題卻值得 追問。據悉，在媒體采訪報道之前，消費者曾向雷克薩斯反映此事，緣何一直未果？另外，免費保修保養(yǎng)是雷克薩斯給消費者的承諾，為什么4S店說停就停，其售 后漏洞從何而來？如相似問題再次發(fā)生，消費者應該怎么辦？

事件回放

“說好的6年免費保養(yǎng)，才用了2年就要錢了！”8月8日，一名珠海雷克薩斯車主向本報反映，稱7月下旬開始當地雷克薩斯君悅4S店因經營不善拒絕為車主提供免費保修保養(yǎng)，若車主執(zhí)意在此保養(yǎng)則必須交費。

對于這一違約行為，車主致電雷克薩斯售后服務電話討說法，得到的回復是，珠海的4S店經營出了問題，暫時不能提供免費保養(yǎng)，建議車主去周邊城市的雷克薩斯4S店享受此服務。

眾所周知，在豪華品牌同級別車型中，雷克薩斯承諾的6年或15萬公里、4年或10萬公里的免費保修保養(yǎng)是其核 心競爭力，據悉，該品牌車主中至少有50%以上的人是因此而選擇的雷克薩斯。而且，雷克薩斯在中國的4S店數量并不算多，在珠海更僅有上述一家4S店。如 果車主只能去周邊城市保養(yǎng)則大大增加了他們的時間和經濟成本。

后續(xù)進展

8月9日—10日，本報記者就此事進行了采訪，并于8月11日以《雷克薩斯免費保養(yǎng)遭遇“變卦”》為題進行了報道，當晚車主發(fā)信息告訴記者，稱其剛接到4S店的通知，即日恢復免費保修保養(yǎng)。

雖然此事得以解決，但部分車主對雷克薩斯的信任卻打了折。他們不知道未來如果再有相似問題發(fā)生該怎么辦。而行業(yè)評論者也認為，消費者是沖著雷克薩斯的品牌買的車，享受的也應該是雷克薩斯的服務承諾，他們沒有義務為經銷商的種種問題買單。

追問廠家

針對雷克薩斯與經銷商在售后銜接方面暴露出的漏洞，本報記者面對面采訪了雷克薩斯相關負責人。以下，記者簡稱“FW”，雷克薩斯簡稱“L”。

FW:從上述時間表可以看出，自本報對此事進行采訪直至刊出僅用了3天，該問題就得以解決，那么在此之前，為什么消費者與4S店乃至雷克薩斯交涉半個月之久都不得結果？

L:我們部門確實是通過你們了解到的此事，并且在與公司總部溝通后，很快有了解決方案，讓珠海的消費者可以在當地享受免費保修保養(yǎng)。而此前售后部給消費者的回復只是臨時性解決方案。

要知道享受免費保修保養(yǎng)的消費者占據相當比例，所以如果沒有媒體的關注，我們也會在其停止該項服務后的一個月，根據其零部件進貨量的異常，在月度的數據系統(tǒng)中發(fā)現該店出現了問題。

FW:免費保修保養(yǎng)是雷克薩斯給消費者的承諾，為什么4S店有權私自叫停？雷克薩斯對經銷商的服務品質有無約束力？

L:首先，私自叫停該項服務是經銷商的個人行為，在售后服務方面雷克薩斯與經銷商之間是有協(xié)議的，4S店無權私自叫停消費者應該享有的免費保修保養(yǎng)服務。之所以會出現這一問題，是因為經銷商自身資金鏈斷裂，為回籠資金瞞報廠家，最終導致給消費者帶來不便。

事實上，雷克薩斯十分注重與經銷商之間的溝通，比如定期的進店走訪，以及定時召開的季度大區(qū)會議等，目的都是 為了及時了解經銷商的實際情況，方便雷克薩斯盡早幫助他們解決困難，而不至于影響消費者的購車體驗以及服務品質。除此之外，消費者還可以溝通雷克薩斯的售 后服務電話和車載遠程控制服務系統(tǒng)，直接向總部反映問題。未來，我們會盡量多做一些與消費者的線下互動，以便更及時的幫助他們解決問題。

FW:據悉，受我國經濟增速持續(xù)放緩以及相關政策影響，汽車市場正在經歷一次前所未有的考驗，4S店倒閉案例更屢屢發(fā)生，其中南方市場尤甚，而雷克薩斯在中國的主力市場恰是南方，如上述相似問題再次發(fā)生，消費者應該怎么辦？

L:毋庸置疑，4年10萬公里（全混動力車型6年15萬公里）免費保修、免費保養(yǎng)政策是雷克薩斯的核心競爭力。雷克薩斯車主可以在全國任意一家雷克薩斯授權經銷商享受這一專屬服務。目前雷克薩斯在中國有139家經銷商，未來還將計劃進一步擴大。

FW:如果珠海的4S店持續(xù)運作不佳，那么雷克薩斯珠海車主未來只能到周邊城市保養(yǎng)嗎？未來珠海是否有另開雷克薩斯4S店的計劃？

L: 預計今年年底前雷克阿斯中山中裕店將開業(yè)，它距離珠海君悅25公里，相信會給珠海的車主帶來方便。

此外，如果日后珠海君悅經銷商不能解決自身問題，不能持續(xù)為珠海當地客戶提供標準服務，我們會根據雷克薩斯經銷商網絡發(fā)展標準，嚴格篩選，進行新經銷商的開發(fā)。