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“說好的6年免費保養(yǎng)，才用了2年就要錢了！”日前，一名珠海雷克薩斯車主向本報反映，稱當(dāng)?shù)乩卓怂_斯4S店因經(jīng)營不善拒絕為車主提供免費保修保養(yǎng)，若車主執(zhí)意在此保養(yǎng)則必須交費。

眾所周知，在豪華品牌同級別車型中，雷克薩斯承諾的6年或15萬公里、4年或10萬公里的免費保修保養(yǎng)幾乎無人可及，而該品牌的車主中也至少有 50%以上的人是沖著這一點去的。如今作為雷克薩斯在華的主力陣營——南方市場首先暴露出以上狀況，讓業(yè)內(nèi)人士不由得將其與雷克薩斯銷量節(jié)節(jié)下滑聯(lián)想在一 起，并認(rèn)為，如若免費保修保養(yǎng)這一服務(wù)“王牌”受損，雷克薩斯在中國市場將面臨更加嚴(yán)峻的考驗。

·案例·

經(jīng)銷商變卦車主被迫跨市保養(yǎng)

和許多消費者一樣，除了車輛本身的外形、操控性、舒適度，其售后性價比的高低，也是家住珠海的徐先生購車前綜合考量的一個重要因素，也正是基于 這一點，在對比過幾個品牌之后，徐先生最終選擇了雷克薩斯CT200h，原因很簡單，雷克薩斯給出了比其他品牌車輛更優(yōu)厚的售后條件——6年或15萬公里 的免費保修保養(yǎng)，先到為準(zhǔn)。

“珠海本來就不大，而我的工作生活半徑也很小，6年內(nèi)免費保修保養(yǎng)肯定沒問題，誰料車剛買了兩年對方就變卦了。”徐先生告訴記者，上周，他按例 去當(dāng)?shù)氐睦卓怂_斯4S店做保養(yǎng)，卻被告知該店不再提供免費保養(yǎng)，如果徐先生非要在此保養(yǎng)也行，但必須照常交錢。而這時徐先生購買的CT200h僅行駛了2 萬多公里。

“怎么說變就變，這不是有違承諾嗎？”徐先生趕忙打電話找雷克薩斯官方要說法，得到的回復(fù)是，珠海的4S店經(jīng)營出了問題，暫時不能提供免費保養(yǎng)，建議徐先生去周邊地區(qū)的雷克薩斯4S店享受此服務(wù)。

“珠海就一家雷克薩斯的4S店，而且我當(dāng)時選雷克薩斯也是因為它的4S店離我家很近，開車只要20分鐘，保養(yǎng)起來方便，現(xiàn)在可好，去周邊最近城市的4S店至少也要1個多小時。”徐先生頻頻嘆氣。

·探訪·

經(jīng)營不善4S店無力承擔(dān)免費保養(yǎng)

“4年或10萬公里和6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)的服務(wù)承諾”是雷克薩斯大力宣傳的賣點，無論在雷克薩斯的4S店的玻璃窗上還是雷克薩斯(中國)官方網(wǎng)站，都有明顯標(biāo)注，這幾乎稱得上是雷克薩斯的固定附加值。

為此，有的4S店以“4年或10萬公里免費保修保養(yǎng)”為前提，更公然貼出雷克薩斯某款車型與其競品車輛的售后花費對比明細(xì)，結(jié)論為“雷克薩斯總 共為您節(jié)省79180元”。據(jù)雷克薩斯經(jīng)銷商介紹，由于雷克薩斯近年來的上市車型發(fā)動機越來越小，價格越來越低，導(dǎo)致其消費群體越來越偏向中產(chǎn)階層，這部 分人對車輛的性價比要求較高，因此現(xiàn)在的雷克薩斯車主中至少有超過50%的人之所以選擇該車，是因為其豐厚的免費保修保養(yǎng)。

要知道，雷克薩斯在中國的主力市場是南方，尤其在廣東省最受認(rèn)可，那么為何拒絕免費保養(yǎng)的情況卻出自于這一區(qū)域的珠海呢？

據(jù)知情者透露，雷克薩斯向消費者承諾了“免費保修保養(yǎng)”，但相關(guān)費用卻先由經(jīng)銷商承擔(dān)，因此當(dāng)珠海的4S店出現(xiàn)經(jīng)營問題，資金一旦吃緊首先影響的就是像徐先生一樣，還在免費保修保養(yǎng)期內(nèi)的車主。

記者走訪了解到，目前北京并未出現(xiàn)上述情況。據(jù)雷克薩斯某經(jīng)銷商介紹，和當(dāng)前大部分汽車品牌一樣，他們也是靠后市場盈利，支撐整個4S店的運 營。他表示，在北京，對于一個經(jīng)營時間在5年以上的雷克薩斯4S店，他們的免費保修保養(yǎng)的比例大概占售后業(yè)務(wù)的30%，而廠家和他們結(jié)算這部分開銷的周期 為半個月到一個半月。

·廠家回復(fù)·

請車主到47公里外鄰市免費保養(yǎng)

針對消費者對雷克薩斯不能兌現(xiàn)免費保養(yǎng)的質(zhì)疑，雷克薩斯方面向本報發(fā)來郵件回復(fù)，稱車主可以到距離珠海市君悅經(jīng)銷商47公里之外的中山溢華店免費保養(yǎng)。

雖然雷克薩斯強調(diào)車主可以在全國任意一家雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商享受專屬的4年10萬公里(全混動力車型6年15萬公里)免費保修、免費保養(yǎng)政策， 并且提到年底將在距離珠海君悅店25公里處再開一家中山中裕店，但是除了給車主“支招”到更遠(yuǎn)的地方去保養(yǎng)，雷克薩斯并未給出珠海車主關(guān)于協(xié)調(diào)君悅店恢復(fù) 免費保養(yǎng)或者提供其他本地免費保養(yǎng)的解決方案。

車主顯然對此并不買賬，徐先生稱到鄰市保養(yǎng)路程和時間成本都會相應(yīng)大幅增加，有違當(dāng)初選擇這款車的初衷，如果家門口再也不能免費保養(yǎng)，將考慮賣車。“最簡單的道理，我到更遠(yuǎn)的地方去保養(yǎng)，多出來的油錢誰負(fù)責(zé)？”徐先生質(zhì)疑。

·分析·

資金吃緊成借口 免費保養(yǎng)成空話

依照上述經(jīng)銷商的推斷，對于一個發(fā)展四五年并且經(jīng)營相對成熟的4S店預(yù)先承擔(dān)幾十萬元的保養(yǎng)保修并不難，因此他也不解，在北京尚可承擔(dān)的費用，怎么在珠海反而無力擔(dān)負(fù)了？除了該經(jīng)銷商自身的經(jīng)營策略問題，更讓業(yè)內(nèi)不由得將其與雷克薩斯近年來的市場表現(xiàn)聯(lián)系起來。

根據(jù)第三方機構(gòu)公布數(shù)據(jù)，雷克薩斯在國內(nèi)豪華汽車廠商銷量排名已經(jīng)由最初的第四名下滑至第七名。不久之前，雷克薩斯還將全年9.2萬輛的目標(biāo)下調(diào)至8.6萬輛。

數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯在華當(dāng)前銷售的主力車型為ES和NX，其中NX月銷量已經(jīng)達(dá)到3000輛，但經(jīng)過此前因制動系統(tǒng)存在隱患召回后，該系列車型 已經(jīng)由原來加價賣變成了最高降價2.8萬元促銷。在NX的市場行情急轉(zhuǎn)直下后，將于8月18日上市的新ES系列起步門檻將由原來的37.1萬元降低至 30.8萬元，而同一配置車型指導(dǎo)價最多將降6.1萬元。即便雷克薩斯曾多番強調(diào)他們不看重銷量，但其上述舉動足以看出其希望借此提振銷量的意圖。

“很簡單的一個道理，無論廠家抱以何種態(tài)度，對于經(jīng)銷商而言‘銷量’才是他們賴以存活的根本，一旦銷量節(jié)節(jié)下滑，勢必會影響雷克薩斯引以為傲的 服務(wù)品質(zhì)，這才是對雷克薩斯品牌最具殺傷力的影響。”一位行業(yè)資深人士認(rèn)為，單純依靠降低排量和簡配的方式來降低車價吸引消費者，對于一家進(jìn)口豪華品牌來 說只是杯水車薪，提振意義不大，回想十年前，雷克薩斯初登中國市場，雖是小眾車型，但憑借“4年或10萬公里” 保修和免費保養(yǎng)政策，以及產(chǎn)品的快速引進(jìn)和周到的服務(wù)，讓其迅速成為中國進(jìn)口豪華車市場的黑馬，十年后卻反被后來者遠(yuǎn)拋于后，這或許值得雷克薩斯深思。

雖然雷克薩斯方面表示珠海君悅經(jīng)銷商出現(xiàn)的問題是個案，對此表示遺憾。但是一句“資金吃緊”就可以不兌現(xiàn)免費保養(yǎng)的承諾，而廠家對此也無任何約束，難免讓車主對其車輛能否如期享受完免費保養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)生擔(dān)憂。

如果其他地區(qū)經(jīng)銷商也依樣畫葫蘆，以“資金吃緊”作為借口拒不履行免費保養(yǎng)承諾，那么雷克薩斯引以為傲的超長免費保養(yǎng)服務(wù)將成為一句空話。

事實上，從入華至今，雷克薩斯一直以品質(zhì)服務(wù)著稱，優(yōu)于競品的超長免費保養(yǎng)更為其攬獲一眾粉絲。雖然雷克薩斯方面并不承認(rèn)在華銷量下滑，但是即將上市的ES系列偷偷官降以及珠海經(jīng)銷商拒絕再提供免費保養(yǎng)種種跡象表明，雷克薩斯在華正在面臨前所未有的困境。

但無論如何，“4年或10萬公里和6年或15萬公里免費保修保養(yǎng)的服務(wù)承諾”是雷克薩斯品牌對于車主的承諾，只是通過將車主指使到更遠(yuǎn)的4S店免費保養(yǎng)來解決問題，未免有違其“向顧客提供最高品質(zhì)的服務(wù)”的初衷。