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隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，經(jīng)銷(xiāo)商的處境也越發(fā)艱難。近日J(rèn).D.Power公布了2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告顯示，在豪華車(chē)和主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的平均消費(fèi)跌至2012年以來(lái)的最低水平。

盡管客戶(hù)在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處花費(fèi)的平均開(kāi)支跌至四年新低，但售后服務(wù)的市場(chǎng)容量呈現(xiàn)了上升趨勢(shì)，這是由于互聯(lián)網(wǎng)概念的引進(jìn)，但傳統(tǒng)4S店卻因此受到了不小的沖擊，售后市場(chǎng)也面臨了更多的挑戰(zhàn)，經(jīng)銷(xiāo)商想要從中盈利就要提供更多順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的服務(wù)。

4S店客戶(hù)消費(fèi)跌至四年新低

J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的平均消費(fèi)與去年相比大幅下降。在豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)，平均消費(fèi)從4288元下降至3480元。而主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)，平均消費(fèi)從1710元下降至1558元。

“4S店內(nèi)消費(fèi)下降的主要原因?yàn)槠��?chē)質(zhì)量的上升與消費(fèi)者用車(chē)頻次的減少”。J.D. Power汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)姜忠軍指出。同時(shí)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品問(wèn)題數(shù)量在過(guò)去5年間下降了38%，車(chē)輛可靠性則提升了34%。與此同時(shí)，受專(zhuān)車(chē)、拼 車(chē)等汽車(chē)共享經(jīng)濟(jì)的影響，受訪者2015年平均行駛里程相比于2014年下降了7%，相比2010年則下降了13%，由此保養(yǎng)頻次5年間以年均1.7%的 速度下滑。

J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林認(rèn)為，消費(fèi)者在4S店消費(fèi)下降是多方面因素造成的。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)便利性、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)的快捷性表示“不滿意”。這正是目前經(jīng)銷(xiāo)商的“痛點(diǎn)”，也是諸多互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)售后服務(wù)店得以發(fā)展的原因。

O2O模式迅速占領(lǐng)市場(chǎng)

傳統(tǒng)4S店目前面臨的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)不止于此。在新車(chē)市場(chǎng)疲軟的情況下，中國(guó)4S店內(nèi)售后服務(wù)與零部件板塊的利潤(rùn)占比也在下滑。J.D. Power調(diào)查顯示，這兩塊業(yè)務(wù)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)比例從2013年的62%下降到2014年的52%。盡管4S店內(nèi)消費(fèi)減少，但售后服務(wù)和維修保養(yǎng)配件的市場(chǎng) 規(guī)模卻在增大，2014年，售后服務(wù)市場(chǎng)容量增加了373億元。這為如途虎養(yǎng)車(chē)、車(chē)女婿等上門(mén)保養(yǎng)等O2O售后服務(wù)模式以及快修連鎖提供了生存空間。

J.D. Power中國(guó)零售咨詢(xún)副總裁張偉昌分析，一個(gè)成熟的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商點(diǎn)，收入來(lái)源中新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)占比應(yīng)約為10%-15%，售后服務(wù)與零部件等占50%- 60%，而金融保險(xiǎn)等衍生服務(wù)則占10%-20%。在經(jīng)營(yíng)三年之后，零服吸收率(通過(guò)新車(chē)銷(xiāo)售而轉(zhuǎn)為售后消費(fèi)的客戶(hù)吸收率)應(yīng)達(dá)到60%-70%。但目 前，4S店質(zhì)保之后的客戶(hù)流失率基本都超過(guò)4成，并呈上升態(tài)勢(shì)。張偉昌表示：“過(guò)去(4S店)沒(méi)有照顧好客戶(hù)，而現(xiàn)在又有了新的競(jìng)爭(zhēng)者。”

該研究發(fā)現(xiàn)，一方面是因?yàn)槠��?chē)市場(chǎng)持續(xù)低迷，另一方面，互聯(lián)網(wǎng)思維O2O平臺(tái)、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化，對(duì)傳統(tǒng)的4S店造成了較大的沖擊，而這個(gè) 趨勢(shì)也是不可逆轉(zhuǎn)的，4S店需要提供更多順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的服務(wù)。但目前4S店質(zhì)保之后的客戶(hù)流失率基本都超過(guò)4成，并呈上升態(tài)勢(shì)。

“現(xiàn)在關(guān)鍵在于怎么樣去止血，也就是說(shuō)讓流失減少。”張偉昌告訴記者，過(guò)去4S店在提升服務(wù)滿意度方面大多是“硬件式”思考模式，多采用提升店 內(nèi)設(shè)施的方式。“但未來(lái)，需要進(jìn)行從硬到軟的轉(zhuǎn)變。目前消費(fèi)者在設(shè)施、便利性與價(jià)格方面存在痛點(diǎn)，因此4S點(diǎn)需要在服務(wù)品類(lèi)、質(zhì)量與速度方面著力提升，真 正從銷(xiāo)售業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。”張偉昌表示。