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“說(shuō)好的6年免費(fèi)保養(yǎng)，才用了2年就要錢了！”日前，一名珠海雷克薩斯車主向本報(bào)反映，稱當(dāng)?shù)乩卓怂_斯4S店因經(jīng)營(yíng)不善拒絕為車主提供免費(fèi)保修保養(yǎng)，若車主執(zhí)意在此保養(yǎng)則必須交費(fèi)。

眾所周知，在豪華品牌同級(jí)別車型中，雷克薩斯承諾的6年或15萬(wàn)公里、4年或10萬(wàn)公里的免費(fèi)保修保養(yǎng)幾乎無(wú)人可及，而該品牌的車主中也至少有 50%以上的人是沖著這一點(diǎn)去的。如今作為雷克薩斯在華的主力陣營(yíng)——南方市場(chǎng)首先暴露出以上狀況，讓業(yè)內(nèi)人士不由得將其與雷克薩斯銷量節(jié)節(jié)下滑聯(lián)想在一 起，并認(rèn)為，如若免費(fèi)保修保養(yǎng)這一服務(wù)“王牌”受損，雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)將面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

·案例·

經(jīng)銷商變卦車主被迫跨市保養(yǎng)

和許多消費(fèi)者一樣，除了車輛本身的外形、操控性、舒適度，其售后性價(jià)比的高低，也是家住珠海的徐先生購(gòu)車前綜合考量的一個(gè)重要因素，也正是基于 這一點(diǎn)，在對(duì)比過(guò)幾個(gè)品牌之后，徐先生最終選擇了雷克薩斯CT200h，原因很簡(jiǎn)單，雷克薩斯給出了比其他品牌車輛更優(yōu)厚的售后條件——6年或15萬(wàn)公里 的免費(fèi)保修保養(yǎng)，先到為準(zhǔn)。

“珠海本來(lái)就不大，而我的工作生活半徑也很小，6年內(nèi)免費(fèi)保修保養(yǎng)肯定沒(méi)問(wèn)題，誰(shuí)料車剛買了兩年對(duì)方就變卦了。”徐先生告訴記者，上周，他按例 去當(dāng)?shù)氐睦卓怂_斯4S店做保養(yǎng)，卻被告知該店不再提供免費(fèi)保養(yǎng)，如果徐先生非要在此保養(yǎng)也行，但必須照常交錢。而這時(shí)徐先生購(gòu)買的CT200h僅行駛了2 萬(wàn)多公里。

“怎么說(shuō)變就變，這不是有違承諾嗎？”徐先生趕忙打電話找雷克薩斯官方要說(shuō)法，得到的回復(fù)是，珠海的4S店經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，暫時(shí)不能提供免費(fèi)保養(yǎng)，建議徐先生去周邊地區(qū)的雷克薩斯4S店享受此服務(wù)。

“珠海就一家雷克薩斯的4S店，而且我當(dāng)時(shí)選雷克薩斯也是因?yàn)樗��?S店離我家很近，開(kāi)車只要20分鐘，保養(yǎng)起來(lái)方便，現(xiàn)在可好，去周邊最近城市的4S店至少也要1個(gè)多小時(shí)。”徐先生頻頻嘆氣。

·探訪·

經(jīng)營(yíng)不善4S店無(wú)力承擔(dān)免費(fèi)保養(yǎng)

“4年或10萬(wàn)公里和6年或15萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)的服務(wù)承諾”是雷克薩斯大力宣傳的賣點(diǎn)，無(wú)論在雷克薩斯的4S店的玻璃窗上還是雷克薩斯(中國(guó))官方網(wǎng)站，都有明顯標(biāo)注，這幾乎稱得上是雷克薩斯的固定附加值。

為此，有的4S店以“4年或10萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)”為前提，更公然貼出雷克薩斯某款車型與其競(jìng)品車輛的售后花費(fèi)對(duì)比明細(xì)，結(jié)論為“雷克薩斯總 共為您節(jié)省79180元”。據(jù)雷克薩斯經(jīng)銷商介紹，由于雷克薩斯近年來(lái)的上市車型發(fā)動(dòng)機(jī)越來(lái)越小，價(jià)格越來(lái)越低，導(dǎo)致其消費(fèi)群體越來(lái)越偏向中產(chǎn)階層，這部 分人對(duì)車輛的性價(jià)比要求較高，因此現(xiàn)在的雷克薩斯車主中至少有超過(guò)50%的人之所以選擇該車，是因?yàn)槠湄S厚的免費(fèi)保修保養(yǎng)。

要知道，雷克薩斯在中國(guó)的主力市場(chǎng)是南方，尤其在廣東省最受認(rèn)可，那么為何拒絕免費(fèi)保養(yǎng)的情況卻出自于這一區(qū)域的珠海呢？

據(jù)知情者透露，雷克薩斯向消費(fèi)者承諾了“免費(fèi)保修保養(yǎng)”，但相關(guān)費(fèi)用卻先由經(jīng)銷商承擔(dān)，因此當(dāng)珠海的4S店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，資金一旦吃緊首先影響的就是像徐先生一樣，還在免費(fèi)保修保養(yǎng)期內(nèi)的車主。

記者走訪了解到，目前北京并未出現(xiàn)上述情況。據(jù)雷克薩斯某經(jīng)銷商介紹，和當(dāng)前大部分汽車品牌一樣，他們也是靠后市場(chǎng)盈利，支撐整個(gè)4S店的運(yùn) 營(yíng)。他表示，在北京，對(duì)于一個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間在5年以上的雷克薩斯4S店，他們的免費(fèi)保修保養(yǎng)的比例大概占售后業(yè)務(wù)的30%，而廠家和他們結(jié)算這部分開(kāi)銷的周期 為半個(gè)月到一個(gè)半月。

·廠家回復(fù)·

請(qǐng)車主到47公里外鄰市免費(fèi)保養(yǎng)

針對(duì)消費(fèi)者對(duì)雷克薩斯不能兌現(xiàn)免費(fèi)保養(yǎng)的質(zhì)疑，雷克薩斯方面向本報(bào)發(fā)來(lái)郵件回復(fù)，稱車主可以到距離珠海市君悅經(jīng)銷商47公里之外的中山溢華店免費(fèi)保養(yǎng)。

雖然雷克薩斯強(qiáng)調(diào)車主可以在全國(guó)任意一家雷克薩斯授權(quán)經(jīng)銷商享受專屬的4年10萬(wàn)公里(全混動(dòng)力車型6年15萬(wàn)公里)免費(fèi)保修、免費(fèi)保養(yǎng)政策， 并且提到年底將在距離珠海君悅店25公里處再開(kāi)一家中山中裕店，但是除了給車主“支招”到更遠(yuǎn)的地方去保養(yǎng)，雷克薩斯并未給出珠海車主關(guān)于協(xié)調(diào)君悅店恢復(fù) 免費(fèi)保養(yǎng)或者提供其他本地免費(fèi)保養(yǎng)的解決方案。

車主顯然對(duì)此并不買賬，徐先生稱到鄰市保養(yǎng)路程和時(shí)間成本都會(huì)相應(yīng)大幅增加，有違當(dāng)初選擇這款車的初衷，如果家門口再也不能免費(fèi)保養(yǎng)，將考慮賣車。“最簡(jiǎn)單的道理，我到更遠(yuǎn)的地方去保養(yǎng)，多出來(lái)的油錢誰(shuí)負(fù)責(zé)？”徐先生質(zhì)疑。

·分析·

資金吃緊成借口 免費(fèi)保養(yǎng)成空話

依照上述經(jīng)銷商的推斷，對(duì)于一個(gè)發(fā)展四五年并且經(jīng)營(yíng)相對(duì)成熟的4S店預(yù)先承擔(dān)幾十萬(wàn)元的保養(yǎng)保修并不難，因此他也不解，在北京尚可承擔(dān)的費(fèi)用，怎么在珠海反而無(wú)力擔(dān)負(fù)了？除了該經(jīng)銷商自身的經(jīng)營(yíng)策略問(wèn)題，更讓業(yè)內(nèi)不由得將其與雷克薩斯近年來(lái)的市場(chǎng)表現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)。

根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)公布數(shù)據(jù)，雷克薩斯在國(guó)內(nèi)豪華汽車廠商銷量排名已經(jīng)由最初的第四名下滑至第七名。不久之前，雷克薩斯還將全年9.2萬(wàn)輛的目標(biāo)下調(diào)至8.6萬(wàn)輛。

數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯在華當(dāng)前銷售的主力車型為ES和NX，其中NX月銷量已經(jīng)達(dá)到3000輛，但經(jīng)過(guò)此前因制動(dòng)系統(tǒng)存在隱患召回后，該系列車型 已經(jīng)由原來(lái)加價(jià)賣變成了最高降價(jià)2.8萬(wàn)元促銷。在NX的市場(chǎng)行情急轉(zhuǎn)直下后，將于8月18日上市的新ES系列起步門檻將由原來(lái)的37.1萬(wàn)元降低至 30.8萬(wàn)元，而同一配置車型指導(dǎo)價(jià)最多將降6.1萬(wàn)元。即便雷克薩斯曾多番強(qiáng)調(diào)他們不看重銷量，但其上述舉動(dòng)足以看出其希望借此提振銷量的意圖。

“很簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，無(wú)論廠家抱以何種態(tài)度，對(duì)于經(jīng)銷商而言‘銷量’才是他們賴以存活的根本，一旦銷量節(jié)節(jié)下滑，勢(shì)必會(huì)影響雷克薩斯引以為傲的 服務(wù)品質(zhì)，這才是對(duì)雷克薩斯品牌最具殺傷力的影響。”一位行業(yè)資深人士認(rèn)為，單純依靠降低排量和簡(jiǎn)配的方式來(lái)降低車價(jià)吸引消費(fèi)者，對(duì)于一家進(jìn)口豪華品牌來(lái) 說(shuō)只是杯水車薪，提振意義不大，回想十年前，雷克薩斯初登中國(guó)市場(chǎng)，雖是小眾車型，但憑借“4年或10萬(wàn)公里” 保修和免費(fèi)保養(yǎng)政策，以及產(chǎn)品的快速引進(jìn)和周到的服務(wù)，讓其迅速成為中國(guó)進(jìn)口豪華車市場(chǎng)的黑馬，十年后卻反被后來(lái)者遠(yuǎn)拋于后，這或許值得雷克薩斯深思。

雖然雷克薩斯方面表示珠海君悅經(jīng)銷商出現(xiàn)的問(wèn)題是個(gè)案，對(duì)此表示遺憾。但是一句“資金吃緊”就可以不兌現(xiàn)免費(fèi)保養(yǎng)的承諾，而廠家對(duì)此也無(wú)任何約束，難免讓車主對(duì)其車輛能否如期享受完免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)生擔(dān)憂。

如果其他地區(qū)經(jīng)銷商也依樣畫(huà)葫蘆，以“資金吃緊”作為借口拒不履行免費(fèi)保養(yǎng)承諾，那么雷克薩斯引以為傲的超長(zhǎng)免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)將成為一句空話。

事實(shí)上，從入華至今，雷克薩斯一直以品質(zhì)服務(wù)著稱，優(yōu)于競(jìng)品的超長(zhǎng)免費(fèi)保養(yǎng)更為其攬獲一眾粉絲。雖然雷克薩斯方面并不承認(rèn)在華銷量下滑，但是即將上市的ES系列偷偷官降以及珠海經(jīng)銷商拒絕再提供免費(fèi)保養(yǎng)種種跡象表明，雷克薩斯在華正在面臨前所未有的困境。

但無(wú)論如何，“4年或10萬(wàn)公里和6年或15萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)的服務(wù)承諾”是雷克薩斯品牌對(duì)于車主的承諾，只是通過(guò)將車主指使到更遠(yuǎn)的4S店免費(fèi)保養(yǎng)來(lái)解決問(wèn)題，未免有違其“向顧客提供最高品質(zhì)的服務(wù)”的初衷。